Consumenten verkiezen face-to-face communicatie boven social media

Veel marketeers richten zich op het vergroten van hun online zichtbaarheid door middel van het aanjagen van reviews en posts en het actief stimuleren van reacties van consumenten op social media. Uit onderzoek blijkt dat de consument liever offline haar mening deelt dan online.

In een nieuwe studie vanuit het Center for Excellence in Service, University of Maryland, gepubliceerd door de Journal of Service Research, toonden onderzoekers aan dat consumenten bij voorkeur meningen offline met elkaar delen in plaats van online en hier ook meer waarde aan hechten. Voor sommige producten is het natuurlijk wel zinvol om Word-of-Mouth (WOM) ook online te verspreiden via sociale platformen. Wanneer een product kostbaarder is willen consumenten immers het risico op een miskoop verlagen. Online posts en reviews hebben een positieve impact op de search rankings van een merk en daarmee op de algemene indruk die potentiele kopers krijgen wanneer ze een product online opzoeken.

Alledaagse en minder kostbare producten, zoals fast moving consumer goods, vragen veelal een heel andere benadering. Consumenten zoeken deze producten doorgaans namelijk niet online op voordat ze deze aanschaffen. Een offline Word-of-Mouth marketingcampagne, waarbij product samples en informatiepakketten worden verspreid, consumenten vragenformulieren samen met hun directe omgeving invullen en offline gesprekken actief worden gestimuleerd, is dan ook een meer aan te bevelen benadering voor het verhogen van het aantal effectieve productaanbevelingen voor deze merken.

Voorkeur consument

De bereidheid om te delen op sociale media is alleen gelijk aan offline wanneer consumenten een grote behoefte hebben om hun publieke profiel te verbeteren, aldus de studie. Met andere woorden: diegenen die het belangrijk vinden hoe zij door anderen worden gezien zullen met hetzelfde gemak social media gebruiken om hun mening te delen als in echte offline conversaties.

Onderzoekers toonden met de studie aan dat de meeste consumenten echter hun mening liever offline delen dan via sociale netwerksites. De reden: men voelt zich kwetsbaar en vindt het ongemakkelijk een eigen mening, die mogelijk voor altijd online terug te vinden zal zijn, met een grote groep vrienden op het internet te delen. Wanneer men offline en dus face-to-face een mening deelt met een kleinere groep ervaart men dit als beter controleerbaar en beheersbaar en daardoor ook als minder spannend. trnd observeert de voorkeur voor face-to-face communicatie met betrekking tot aanbevelingen van merken of producten ook in hun eigen WOM campagnes. Over het algemeen overtreffen de offline WOM campagnes de online WOM campagnes wanneer beiden gelijktijdig worden ingezet.

Klik hier voor de downloadpagina van het artikel. Klik hier voor de website van University of Maryland.

« Vorige blogpost
Volgende blogpost »